Lo Digital en HORECA: Realidad vs. Marketing

Cómo elegir tecnología que ayuda a tu gente y a tu P&L, sin caer en el humo.

Cada vez mas en lo digital en Horeca se lleva la creación de ecosistemas digitales y la gestión por culpa de la alta competitividad es mas fuerte. Con la entrada de las IA lo que va a suceder que la adaptabilidad va a ser mas rápida ya que la palanca va a ser mejor.

Todo esto nos va a llevar a una restauración y hotelería de varias velocidades, y a un entorno mas complejo si cabe en la adaptación al gusto del cliente.

Pero ¿Qué es verdad y que es humo? ¿Cómo ha afectado la digitalización a la realidad del sector?.

1) Empecemos por una escena real

Viernes, 21:00. Terraza llena. El nuevo sistema “todo en uno” prometía menos errores y más velocidad. Caen dos tickets grandes, el wifi se satura, la cocina no ve una comanda y el cliente de la mesa 12 pide la cuenta tres veces. ¿Te suena?
Moraleja: la tecnología no arregla procesos; los amplifica. Si tu mise en place está floja, un software la hará más visible… no mejor.

2) Qué es verdad y qué es humo (en cristiano)

Menú QR y pago en mesa

• Cuándo funciona: terrazas, casual y alto volumen. Acelera el cobro y mete una línea extra por ticket si el menú está bien escrito.
• Cuándo no: experiencias donde la conversación de sala es el producto.
• Truco práctico: fotos y copys que vendan, upsells sensatos, y un camarero atento para apoyar.

“IA que te hace el horario sola”

• Suena genial, pero sin 6–12 meses de datos limpios por canal y turnos, patina.
• Qué mirar: acierto por hora, productividad €/hora y si el equipo lo percibe justo.

Integradores de delivery

• Ordenan la operativa (una pantalla, menos tablets), pero no arreglan márgenes si tu carta no está pensada para llevar.
• Clave: receta y packaging con números hechos. Delivery es otra marca dentro de tu marca.

KDS (cocina sin papel)

• Maravilla en multiestación… si respeta tu flujo real.
• Plan B: ¿qué pasa si la red cae a las 21:00? Escríbelo y ensáyalo.

CRM “automágico”

• Puede subir repetición, si capturas datos con consentimiento y envías ofertas con margen.
• Peligro: spam = reputación a la baja.

Dinámica de precios

• Bien usada (franjas, combos, menús), suma.
• Mal comunicada, te quita confianza.

Regla simple: compra lo que ayuda a tus personas a servir mejor, no lo que queda bien en una demo.

3) Por qué fallan los proyectos (explicado fácil)

1. El problema no está claro (“queremos digitalizarnos”) en vez de “bajar el tiempo de cobro de 9′ a 5′”.
2. Datos sucios (PLUs duplicados, recetas sin rendimientos).
3. Integraciones a medias (exportar CSV cada lunes no es integración).
4. Formación pobre y UX que no respeta el ritmo del servicio.
5. Nadie es dueño del dato ni de la mejora: sin comité, sin cadencia.

4) Cómo decidir sin volverte loco (guía de bolsillo)

1. Nombra el cuello de botella con una métrica (ej.: “−4′ en cobro”).
2. Mide una línea base 4–6 semanas.
3. Compara 2–3 proveedores + la opción “mejora de proceso sin software”.
4. Piloto en 1–2 locales durante 6 semanas con criterios de éxito escritos.
5. Go/No-Go y contrato escalable (con salida clara y APIs abiertas).

Matriz sencilla (ponderación sugerida):
Ajuste operativo (25%) · Integración/API (20%) · TCO a 36 meses (15%) · Impacto en KPIs (20%) · Soporte en español (10%) · Seguridad/RGPD (10%).

5) El piloto de 6 semanas, sin jerga

• Semana 0: formáis al equipo, probáis en valle y hacéis la prueba del viernes 21:00 (qué pasa si algo falla).
• Semanas 1–2: arrancáis suave, apuntáis incidencias.
• Semanas 3–4: metéis picos controlados, ajustáis SOPs y pantallas.
• Semanas 5–6: estabilizáis, auditáis datos y decidís: ¿escalamos o no?

Ejemplo de éxito (autopago en terraza):
≥55% de uso, −35% tiempo de cobro, +0,3 líneas/ticket, satisfacción ≥4/5, 0 caídas >10′.

6) Hablemos de dinero sin rodeos

• TCO (coste total) = licencias + hardware + implantación + formación + horas internas + caídas + coste de salida.
• ROI = (beneficio extra − TCO) / TCO.

Números redondos:
Implementas autopago en 2 locales. TCO 9.400 €. En 8 semanas: liberas 280 horas y subes líneas/ticket; contribución +17.800 €.
ROI ≈ 89%. ¿Escalar? Sí, si se mantiene dos ciclos más.

7) Cumplir sin sustos (España)

• RGPD: pide consentimientos claros, minimiza datos y firma DPA con proveedores.
• Pagos: PCI DSS; nunca guardes tarjetas.
• Turnos y registro horario: que el algoritmo no “exprima” descansos.
• Alérgenos y APPCC: si digitalizas, firma responsable y datos exactos.
• Reseñas: no incentivos encubiertos.
• Propinas digitales: bien tratadas en nómina y fiscalidad.

8) Semáforo honesto (2025)

Verde (compraría hoy)

• Integración de delivery al TPV (si el canal pesa).
• KDS en cocinas con varias estaciones.
• QR/pago en mesa en terrazas y casual.
• Analítica que una ventas + costes + mano de obra.

Ámbar (pilotar primero)

• Forecasting con “IA” y horarios automáticos.
• Dinámica de precios.
• CRM con emails/SMS.
• IoT/visión para anti-mermas.

Rojo (ojo)

• Suites “all-in-one” cerradas sin APIs ni salida fácil.
• Chatbots sin conexión real a reservas/TPV.
• Juguetes de moda (blockchain/NFT/metaverso) sin caso de uso.

9) Lista roja de vendedores de humo (señales claras)

• Promesas garantizadas (“+20% en 30 días”) sin hablar de tu carta, aforo o plantilla.
• “IA propietaria” sin enseñar datos, features o métricas de error.
• Demos perfectas en entornos de laboratorio; cero pruebas en hora punta.
• Contratos largos sin piloto.
• Premios raros y métricas de vanidad (followers) como prueba “de éxito”.

10) Rutas según tu tipo de local

• Bar de barrio: TPV sólido, reservas sencillas, QR opcional en terraza, reseñas y CRM básico.
• Casual multiunidad: delivery integrado, KDS, piloto de forecasting/horarios, analítica de unidad y cadena.
• Fine dining: reservas avanzadas y CRM de experiencia; tecnología mínima y elegante; KDS solo donde suma (pase).

11) Cierre (y paz)

Lo digital no va de tener más pantallas, sino de hacer más fácil un buen servicio. Define el problema, mide, pilota, decide y protege tu salida. Si la herramienta ayuda a tu gente en los momentos críticos (viernes 21:00), es buena. Si solo sale bien en la demo, no es para ti.

Si quieres saber como funcionamos en RKC contáctanos y te mostramos nuestro sistema.Por cierto yo soy Aitor Samperio puedes buscarme en internet donde viene toda mi trayectoria profesional.

«Servir a los demás es la forma más alta de victoria: convertir tu esfuerzo en la dignidad y la alegría de otro.»